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青島依山傍海、風景秀麗，是著名的濱海度假旅游城市和國家歷史文化名城。為全面客觀反映消費者對青島旅游景區的推薦程度，為游客提供可靠的消費指引，引導景區經營者不斷提高服務質量，提升我市旅游品質，2022年底，青島市消費者權益保護委員會（以下簡稱市消保委）對我市12家沿海旅游景區開展了NPS消費者口碑推薦調查，這是繼對我市30家大型商場、10條特色街（商圈）和30家農貿市場NPS口碑推薦調查之后做的第四次口碑推薦調查。

(相關資料圖)

所謂NPS（Net Promoter Score消費者推薦度指數）是國際通行的消費口碑評價與顧客推薦度評價體系，是測定品牌口碑的重要指標，也是衡量顧客忠誠度的關鍵指標。NPS的研究成果對于幫助企業最終擴大市場占有率、增加銷售，預測企業未來成長的可能性有著重要的價值。

本次調查對象為在12家旅游景區游玩的游客，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，每家景區均取有效問卷樣本100份，共計樣本1200份。為了數據公平公正，此次調查采用線下一對一現場攔截游客的形式，受訪者均在調查員的平板電腦上填寫《青島市旅游景區NPS口碑推薦調查問卷》，提交后數據自動傳輸到數據庫保存，所有答題過程均有電腦定位和錄音數據支持。本次問卷調查現場執行分為3組，每組有調查員2-3人，共計出動42次，調查數據真實可靠。

本次調查中，青島市12家旅游景區NPS全部為正值，平均值為25.42，被調查景區總體擁有較高的推薦度。NPS為正值，說明推薦者的數量大于貶損者的數量，數值越高，代表消費者滿意度越高。

本次調查圍繞價格、環境位置、衛生情況、餐飲品質、經營規范、硬件設施、服務人員服務質量、服務設施配置、景區投訴處理等九個方面展開，消費者的推薦因素得分前三名依次為：環境位置、衛生情況和硬件設施，說明被調查景區總體上在這三個方面表現較好。

在環境位置推薦因素中，推薦比例排名前三位的景區為海軍博物館、嶗山風景區和海濱風景區。消費者推薦主要原因為景區有獨特的自然、人文景觀，環境舒適（88.83%）；景區文旅融合和諧（77.93%）。

在衛生情況推薦因素中，推薦比例排名前三位的景區為金沙灘景區、青島極地海洋世界和奧帆中心。消費者推薦主要原因為各功能區（游玩區，休息區，就餐區）環境整潔（81.71%）；有專人負責清掃保潔，垃圾清理及時（81.71%）。

在硬件設施推薦因素中，推薦比例排名前四位的景區為海軍博物館、海濱風景區、即墨古城和嶗山風景區。消費者推薦主要原因為建筑形態與內部裝飾融入當地特色（77.11%）；娛樂游玩設施安全、潔凈（64.46%）。

在服務人員服務質量推薦因素中，推薦比例排名前三位的景區為青島極地海洋世界、海軍博物館和青島啤酒博物館。消費者推薦主要原因為服務人員儀容儀表得體（81.45%）；服務人員服務時熱情、親切（79.84%）。

在價格推薦因素中，推薦比例排名前三位的景區為海軍博物館、青島啤酒博物館和海底世界。消費者推薦主要原因為收費適中（73.17%）；收費項目清晰告知，無隱藏收費（68.29%）。

在經營規范推薦因素中，推薦比例排名前四位的景區為海軍博物館、青島啤酒博物館、青島極地海洋世界和海濱風景區。消費者推薦主要原因為景區門票預訂渠道形式多元化、預訂快捷（68.64%）；在經營許可范圍內經營（55.93%）；景區內餐飲企業亮證亮照經營（52.54%）。

在服務設施設置推薦因素中，推薦比例排名前三位的景區為海軍博物館、奧帆中心和海濱風景區。消費者推薦主要原因為設置有游客中心，位置指引清晰（72.48%）；景區內設有游客休息區域，有座椅且整潔無破損，有綠植擺放，有免費的開水供應（61.47%）。

在餐飲品質推薦因素中，推薦比例排名前四位的景區為即墨古城、海濱風景區、青島極地海洋世界和嶗山風景區。消費者推薦主要原因為餐飲區域布局合理，有特色（70.89%）；食材新鮮，飯菜美味（63.29%）。

在景區投訴處理推薦因素中，推薦比例排名前四位的景區為奧帆中心、嶗山風景區、即墨古城和海濱風景區。消費者推薦主要原因為景區設有投訴舉報處、有專門負責消費投訴處理、景區在醒目位置設有投訴箱、在醒目位置公示投訴舉報電話。

前期，青島市消保委已召集此次受訪的12家旅游景區相關負責人召開了企業約談會，通報了12家旅游景區NPS口碑推薦調查的整體情況，分別給每一家旅游景區發放了建議函，共計發放整改建議60余條，逐一分析每家景區獲得游客推薦和不推薦的原因，為各旅游景區下一步提高游客滿意度提供參考依據。

今后，市消保委將繼續在與消費者利益密切相關的消費領域開展NPS消費者口碑指數調查工作，充分發揮職能，聚焦優化營商環境，以服務型執法為抓手，努力提高我市消費環境舒適度、經營者誠信度和消費者滿意度，為我市打造宜居宜業宜游高品質灣區作出積極貢獻。（青島日報/觀海新聞記者 吳帥）

責任編輯：孫源熙

（作者：吳帥)